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J’en parlais dans ce précédent article : avec mes nouvelles missions au sein de mon Entreprise, j’ai été amené à imaginer comment « récolter » les bonnes pratiques du « terrain »/ innovations de ses salariés. Pour l’anecdote (mais cela a son importance), le délai de mise en oeuvre était relativement short lorsque la Direction Générale a donné son GO sur le projet. 15 jours pour mettre en musique notre dispositif de gestion de l’Innovation Participative et plus précisément, pour ce qui me concerne, pour l’accompagner via la mise en ligne d’un outil de Management des Idées. Ma solution : utiliser WordPress, certains plugins tiers, un plugin perso et des fonctions personnalisées.

Les 4 premières attentes auxquelles devaient répondre l’outil

1. tout salarié peut librement déposer son idée,
2. tout « intranaute » peut commenter et valoriser les idées,
3. toute idée déposée est immédiatement publiée et horodatée,
4. les idées peuvent être reconnues/disqualifiées et récompensées ou non de manière locale, régionale ou nationale.

Favoriser l’expression, rassurer le contributeur et le reconnaître..

Le premier principe que j’avais proposé était la modération à posteriori. Dans un outil de collecte des idées, la dimension modération est importante. On peut être tenté dans un souci de maîtrise du contenu de différer la publication de l’idée pour se laisser le temps de la contrôler (image de l’entreprise, orthographe, vocabulaire…). C’est une position que je comprends mais qui à mon sens freine la participation. De nombreuses fois il m’est arrivé de soumettre des contributions dans des outils de consultation. A chaque fois que je voyais « votre contribution est en attente de modération », je me disais « OK, ça va pas être publié, un coup pour rien ». Et je ne suis jamais revenu vérifier si oui ou non ma contribution était disponible, travestie ou encore corrigée. L’avantage que j’ai vu dans une modération à posteriori (parce qu’on doit malgré tout se garder la possibilité de retirer une idée) est qu’elle pouvait éventuellement entraîner 3 réactions positives du déposant.

1. il est rassuré,
2. il peut être tenté de participer de nouveau,
3. il est reconnu (paternité de l’idée).

« Mon idée est publiée, horodatée : elle est dans le pipe et est historisée ! »

WordPress : plugin tdo mini forms avec un formulaire fortement « hacké » pour notamment permettre l’ »affectation »-localisation du déposant.

Laisser la foule faire émerger le meilleur du fouillis créatif..

Mon deuxième principe a été de laisser aux « intranautes » la possibilité de faire grimper la cote de popularité des idées. Pour cela, il y a différentes possibilités. Je me suis concentré sur deux principales le « i like » et les commentaires. Ainsi chaque idée est soumise au vote du public et à sa critique. Je me suis dit que les personnes les plus proches du terrain étaient les plus compétentes pour commencer un début d’expertise. Le risque d’un tel choix est que si personne ne lit les idées, rien n’émerge du fouillis ! Heureusement pour notre cas : l’offre a rencontré la demande 😉
Contrairement à mon premier principe, j’ai préféré par respect pour l’auteur d’une idée contrôler les commentaires. Ainsi, il m’est arrivé (3 fois en en 4 mois !) de ne pas laisser passer une remarque qui dévalorisait sans aucune objectivité l’idée déposée.

WordPress : plugin vote it up (neutralisation du vote négatif + optimisation perso du widget Most Voted All Time), mise en place d’un widget affichant les 5 idées les plus commentées (via adaptation de ce bout de code).

Organiser les reconnaissances « officielles », généraliser les bonnes pratiques..

Il est important de disposer d’un Comité d’Expertise chargé d’évaluer les idées, les récompenser et amorcer leur mise en oeuvre concrète. Tous les mois je participe à ce comité. Lorsque vous êtes dans une entreprise à réseau il est tout aussi important de disposer de relais au plus proche du terrain. Ainsi, localement, régionalement et au niveau HQ, les contributions font l’objet de reconnaissances et de récompenses.
Les statistiques en terme de votes et de commentaires influencent les reconnaissances locales et régionales qui influencent les délibérations du comité central. Ces dernières délibérations étant également orientées par les statistiques en nombre de votes et commentaires. 😕
Le résultat de ces expertises est instantanément reporté sur la contribution via l’utilisation d’icônes de type thumb up/thumb down (j’encourage/je n’encourage pas) et médailles pour les récompenses. Ces différentes opérations se déroulent depuis le back office de WordPress via un plugin perso (cf. Illustration ci-dessus).
Dernièrement, je l’ai fait évoluer en proposant de « marquer une innovation » pour la retrouver plus simplement au moment des délibérations. La particularité de ce marquage est qu’il se déclenche sur l’ajout d’un commentaire de la part de l’Expert. WinWin : l’expert retrouve l’idée plus facilement et le contributeur bénéficie d’un premier feedback. Accessoirement, un visuel identifiant l’auteur « expert » du commentaire est automatiquement disposé à côté de son avatar.

WordPress :plugin perso combiné à certaines fonctionnalités de wp-sentry.

Les attentes nées de l’utilisation de l’outil par l’utilisateur !

Très rapidement des idées d’amélioration concernant l’outil ont été soumises par les intranautes (ah! si j’avais opté pour la modération à priori, j’aurai été tranquille 🙂 ). Plus sérieusement, la première évolution demandée a été la possibilité de recevoir un email d’alerte lors de l’ajout d’un commentaire à une idée enregistrée. Bien entendu WordPress inclut la possibilité de souscrire au feed rss des commentaires mais pas de pot : la bureautique de ma boîte ne permet pas de lire les flux rss ! D’ou d’ailleurs ma création du plugin BooQy Rss 😉 .

Donc j’ai balancé un tweet dans la tweetosphère et @delphine_d m’a conseillé « subscribe to comments » (merci à elle pour sa réactivité).
Et hop, après quelques minutes d’adaptation à mon thème, la fonctionnalité était ajoutée à l’outil.

Ensuite, un second besoin a été exprimé : pouvoir partager une innovation via email. Très intéressant! En entreprise, il n’existe pour le moment pas (à ma connaissance) de système de propagation interne de type réseau social, gestionnaire de bookmarks ou outil de micro-blogging. Donc l’email s’imposait effectivement (à mon grand désespoir!). Direction le fichier functions.php de mon thème pour implémenter cette nouvelle fonctionnalité.

J’avais bien fait des requêtes persos pour proposer un moteur de recherche qui inspecte différents éléments d’une idée (titre, résumé, contenu), mais une nouvelle fois l’utilisateur m’a suggéré de nouvelles améliorations : la recherche par affectation locale, par région et par déposant. Résultat : retour dans le fichier functions.php de mon thème + mise en place d’un template spécifique pour ces types de recherche. Par ailleurs, ces différentes requêtes m’ont servies à la mise en place des statistiques des idées et des contributeurs directement accessibles depuis le front office de l’outil.

Les derniers trucs que j’expérimente..

Un jour, je suis tombé sur ce post d’Alison Gianotto. Il s’agit d’un regex pour rendre les liens tweet-clickable. Et je me suis dit « Tiens! je pourrais déclencher une recherche par mot clef au clic sur l’un des termes du résumé de l’idée 🙂 « .
L’avantage : les mots clefs sont créés par le contributeur et si je track les clics je peux proposer une liste des plus populaires. Alors, je suis retourné dans mon functions.php, j’ai adapté le bout de code pour ne garder que la partie #hashtag en remplaçant le lien vers le twitter search par un lien vers mon template de recherche et j’ai créé une nouvelle table dans ma BD pour tracker les clics.
Pour l’instant, ce principe n’est pas très utilisé… 🙁

Mais dernièrement, dans le cadre de la mise en place d’1 incentive, j’ai proposé son utilisation et il y a de fortes chances que par la même occasion j’aie finalement trouvé son utilité !

Plus haut, j’ai indiqué que dans l’environement intra entreprise, il n’existait pour le moment pas de dispositif de propagation virale des liens. J’ai également indiqué que pour le moment (et malheureusement) l’email était sur-utilisé et le flux RSS négligé. Aussi pour tenter de répondre à mon besoin d’augmentation de la visibilité des innovations des salariés de ma boîte, j’ai conçu un petit widget en flash que je proposerai aux sites régionaux. Ce widget se charge d’appeler un flux rss customisé que j’ai enrichi du ‘regex #hashtag’.
A mon retour de congés je le rendrai disponible auprès des intranets régionaux qui pourront le personnaliser en vue d’afficher un résumé des idées de leur périmètre..

Au delà des résultats statistiques…

Plus de 1200 bonnes pratiques ou idées ont été enregistrées depuis la mise en ligne de l’outil il y a 4 mois, 10% d’entre elles ont fait l’objet d’un encouragement par les experts et 10% de ces 10% ont reçues une récompense 😕
Mais, ce qui m’intéresse le plus quand j’observe le comportement des utilisateurs, c’est qu’une communauté s’est créée spontanément. Nous avons des innovateurs qui partagent, des « chercheurs » de solutions innovantes qui consultent et des discussions qui animent ces deux populations.
« Je suis intéressé par ton idée, peux-tu m’envoyer le document? » est un commentaire qui commence à devenir relativement fréquent. Des innovations se propagent donc spontanément dans le respect des « process » et dans l’intérêt de la boîte et de ses salariés..

Conclusion..

Si vous m’avez lu jusqu’ici, tout d’abord merci et surtout bravo !. Ensuite, il existe de nombreux outils payants dits « Community Oriented Idea Management System ». WordPress est selon moi une excellente alternative open source et gratuite qui est très compétitive économiquement (forcément c gratuit !) et fonctionnellement (en plus c simple d’utilisation!).

Lorsqu’on propose un outil standardisé, je pense que la demande de nouvelles fonctionnalités de la part des utilisateurs doit être vécue comme un vrai stress (délais, coûts..). Avec WordPress : un peu d’ingéniosité, quelques tests de plugins, un template, une nouvelle fonction et le tour est joué 🙂